1. 基本方針

　当社ではお客様からのクレームや苦情に対して、迅速・丁寧・正確にご対応し、お客様の信頼と期待に応え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。しかしながらカスタマーハラスメントについては、お客様対応が必要となるご指摘とは扱いません。常識の範囲を超えた「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも下げるよう、会社として積極的に対応を行って参ります。全ての社員が安心して働くことのできる就業環境の改善維持に取組んで参ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

　当社におけるカスタマーハラスメントを、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、次のように定めます。

 　お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

3. カスタマーハラスメントの判断基準

お客様の言動がカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）なのか、正当なクレームなのか慎重に判断する必要があります。会社は次の観点で判断します。

・顧客等の要求内容に妥当性はあるか

・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か

※ 「顧客等の要求内容が著しく妥当性を欠く場合」や、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」具体的な例

（1）「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

　・会社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

　・要求の内容が、会社の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合

（2）「要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

　（要求「内容」が不当な例）

　・高額な慰謝料や迷惑料の要求

　・正当理由のない返金要求、代替輸送要求

　・責任者（社長、所長）や上長による謝罪の要求

　・土下座の要求

（3）要求「手段・態様」が不当なものの例

　・怒鳴る、乱暴な口調

　・脅迫的言動、暴力的言動

　・長時間の電話、連日の電話

　・店舗や会社への長時間の居座り

　・「役所やマスコミに通報する」との主張

　・「写真や動画をインターネットに載せる」との主張

　・安全運行を妨害する行為

　注意：尚、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスハラに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

（1）当社では、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。

　　さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

（2）具体的な対応について

　　①運送の引受け又は継続を拒絶することがあります。

　　②大声での恫喝や暴言、人格否定をする発言などがあった時は、 電話を切らせて頂く場合があります。

　　③必要に応じ、早期対応のため警察に相談・通報をいたします。